7 שלבים לפתרון תלונות לקוחות

7 שלבים לפתרון תלונות לקוחות

לקוחות אומללים הם חדשות רעות עבור כל חברה, ונדרש רק אחת מהן כדי לנפץ יום עבודה מושלם עבור כולם. רק אחד מהם צריך להרחיק מכם לקוחות רבים פוטנציאליים נוספים.

ללקוחות אומללים יש את הסיבות שלהם. חלקם לא מרגישים טוב, יש שיש להם ציפיות לא מציאותיות, ואחרים עשויים להיות בעלי נטיות גרועות בלבד. עם זאת, עלינו להיות כנים; לאחרים יש אולי אחיזה לגיטימית, משום מה, בדרך כלשהי, היינו הזרז שהטה את המידה כדי להעביר אותם מלהיות מוטרדים למלאי עד אומללים.

לא משנה מה תהיה הסיבה, לקוחות אומללים הם עדיין האורחים שלנו והתקווה שלנו לעסקים עתידיים, ואנחנו רוצים שהם יהיו שוב שמחים. נאמר אחרת, הלקוח אולי לא תמיד צודק, אבל הוא או היא תמיד יהיו הלקוחות שאנחנו רוצים ואנחנו צריכים. לכן עלינו להשתלט על תלונות הלקוחות ולהפנות אותם לטובתנו.פִּרסוּם





להלן 7 צעדים לפתרון תלונות לקוחות שהוכחו כי הם עובדים היטב. אל תתנו לזמן לחלוף ולהחמיר את המצב עם הימנעותכם. גש ללקוח ברגע שנודע לך שהוא לא מרוצה, ו;

1. הקשב בכוונה: הקשיבו ללקוח, ואל תפריעו להם. הם צריכים לספר את סיפורם ולהרגיש שהם נשמעו.פִּרסוּם



2. תודה להם: תודה ללקוח שהביא את הבעיה לידיעתך. אתה לא יכול לפתור משהו שאתה לא לגמרי מודע אליו, או שאתה עשוי להניח הנחות שגויות לגביו.

3. התנצל: בכבודו ובעצמו העבירו ללקוח את התנצלותכם על האופן בו המצב גרם להם להרגיש. זה לא הזמן מסיבות דרשניות, הצדקות או תירוצים; אתה חייב להתנצל.



4. חפש את הפיתרון הטוב ביותר: קבע מה הלקוח מחפש כפתרון. תשאל אותם; לעתים קרובות הם יפתיעו אותך שביקשת פחות ממה שחשבת שתצטרך לתת בתחילה - במיוחד כאשר הם תופסים את התנצלותך וכוונתך באמת.פִּרסוּם

5. להגיע להסכם: חפש להסכים על הפתרון שיפתור את המצב לשביעות רצונם. הכוונות הטובות ביותר שלך יכול להחמיץ את המטרה לחלוטין אם אתה עדיין לא מצליח לספק את מה שהלקוח רוצה.

6. בצע פעולה מהירה: פעל על הפיתרון בתחושת דחיפות. לקוחות יגיבו לעיתים קרובות בצורה חיובית יותר למיקוד שלכם לעזור להם באופן מיידי לעומת הפיתרון עצמו.

7. מעקב: מעקב כדי להבטיח שהלקוח יהיה מרוצה לחלוטין, במיוחד כאשר נאלצת להיעזר באחרים לצורך אספקת הפתרון. הכל עד לנקודה זו יהיה לשווא אם הלקוח ירגיש שהוא מחוץ לטווח הראייה.פִּרסוּם

בעיות קורות. זה האופן שבו אתה מכיר ומטפל בהם בכנות אשר נחשב עם אנשים. הלקוחות יזכרו אותך, ובשמחה יתנו לך הזדמנות נוספת לענג אותם כשתבחר לתקן בעיות במיטב שאתה יכול להציע, ומוכיח שאתה מעריך אותם ואת העסק שלהם.

מאמר קשור: הלקוח לא תמיד צודק

רוזה סאי הוא המחבר של ניהול עם אלוהה , הבאת הערכים האוניברסאליים של הוואי לאמנות העסקים ו הבלוג של סיפור מדבר . היא גם המייסדת והמאמנת הראשית של תגידו אימון למנהיגות , חברה המסורה להביא את האצולה לאמנויות העבודה של ניהול ומנהיגות.פִּרסוּם

טור יום חמישי הקודם של רוזה היה: הפעל קמפיין WOW.