מוקדם אתמול בבוקר ניצלתי את הזמן שחיכיתי לטיסה בין האי לטיהור מסמכים ישנים מהכונן הקשיח של המחשב הנייד שלי. נתקלתי בתכנית שיעורים שעשיתי עם צוות הקמעונאות שלי לפני כמה שנים בנושא שירות לקוחות, ופירטתי מה הבחינו בששת הצרכים הבסיסיים של האורחים המבקרים בחנויות שלנו. מצאתי שתכנית השיעור בהחלט שווה לשמור, סקירה נהדרת על יסודות השירות. זה היה גם בדיקת מציאות, שכשמדובר בשירות לקוחות אנו נוטים להקשות על העניינים ממה שהם צריכים להיות. פעמונים ושריקות מאבדות את הברק שלהן כאשר היסודות לא מכוסים היטב קודם.

רשימה זו עשויה לקרוא גם די בסיסית עבורך. עם זאת, אתה יכול לדמיין עד כמה היינו נרגשים אם זה היה שירות הלקוחות שאנחנו תמיד קיבלו?פִּרסוּם

שש הצרכים הבסיסיים של הלקוחות

1. יְדִידוּת
ידידותיות היא הבסיסית ביותר מכל צרכי הלקוחות, בדרך כלל קשורה לברכה בחן ובחום. כולנו רוצים לקבל הכרה וקבלת פנים על ידי מישהו שבכנות שמח לראות אותנו. לקוח לא צריך להרגיש שהוא פולש ביום העבודה של נותן השירות!פִּרסוּם

שתיים. הבנה ואמפתיה
הלקוחות צריכים להרגיש שאיש השירות מבין ומעריך את נסיבותיהם ורגשותיהם ללא ביקורת או שיפוט. ללקוחות יש ציפיות פשוטות שאנו שמשרתים אותם נוכל לשים את עצמנו בנעליהם, מתוך הבנה לשם מה הם הגיעו אלינו מלכתחילה.

3. הֲגִינוּת
כולנו צריכים להרגיש שמטפלים בנו בהגינות. הלקוחות מתעצבנים ומתגוננים מאוד כאשר הם מרגישים שהם נתונים להבחנה מעמדית כלשהי. אף אחד לא רוצה שיתייחסו אליהם כאילו הם נכנסים לקטגוריה מסוימת, נותרים תוהים אם הדשא ירוק יותר בצד השני ואם הוא רק קיבל את השני במקום הטוב ביותר.פִּרסוּם

ארבע. לִשְׁלוֹט
השליטה מייצגת את הצורך של הלקוחות להרגיש שיש להם השפעה על האופן שבו הדברים מתנהלים. היכולת שלנו לענות על הצורך הזה עבורם נובעת מהנכונות שלנו לומר כן הרבה יותר ממה שאנחנו אומרים לא. ללקוחות לא אכפת ממדיניות וכללים; הם רוצים להתמודד איתנו בכל הסבירות שלנו.

5. אפשרויות וחלופות
הלקוחות צריכים להרגיש כי דרכים אחרות זמינות להשיג את מה שהם רוצים להשיג. הם מבינים שהם עשויים להתוות טריטוריה בתולית, והם תלויים בנו שנדע ונספק להם את הכף הפנימית. הם מתרגזים למדי כשהם מרגישים שסובבו את הגלגלים שלהם כדי שנעשה משהו, וידענו לאורך כל הדרך בצורה טובה יותר, אבל מעולם לא העלנו את ההצעה.פִּרסוּם

6. מֵידָע
תגיד לי, תראה לי - הכל! הלקוחות צריכים להיות משכילים ומודעים לגבי המוצרים והשירותים שלנו, והם לא רוצים שנשאיר שום דבר בחוץ! הם לא רוצים לבזבז זמן יקר בהכנת שיעורי בית בעצמם - הם נראים לעצמנו להיות מרכיבי ההליכה, השיחה והמידע שלהם.

רוזה סאי הוא המחבר של ניהול עם אלוהה , הבאת הערכים האוניברסאליים של הוואי לאמנות העסקים והבלוג של סיפור מדבר. היא גם המייסדת והמאמנת הראשית של תגידו אימון למנהיגות , חברה המסורה להביא את האצולה לאמנויות העבודה של ניהול ומנהיגות.פִּרסוּם

טור יום חמישי הקודם של רוזה היה: 7 שלבים לפתרון תלונות לקוחות.